Call Tracking

Ohne ein Call Tracking System gibt es für die Vorgehensweise um Probleme zu lösen selten Richtlinien. Oft ist nicht definiert wer wofür zuständig ist, die Anfragen werden nicht priorisiert, die Lösungen und der Weg dorthin nicht dokumentiert. Wie effizient oder qualitativ der IT-Support arbeitet, kann ohne Dokumentation kaum beurteilt werden.

Mit einem Call Tracking System werden Probleme systematisch gelöst. Eingehende Anfragen werden in Aufgaben (Calls) umgewandelt und einem Sachbearbeiter zugewiesen, der sie nach ITIL kategorisiert (incident, change, problem, query) und priorisiert. Es wird erfasst wer wie lange welchen Call bearbeitet, jeder Schritt wird dokumentiert und ist nachvollziehbar. In Auswertungen lässt sich überprüfen, ob die vereinbarten Leistungen erfüllt werden (SLA – Service Level Agreement). Durch die Beschreibung des Problems und seiner Lösung kann in Zukunft bei ähnlichen Fällen auf dieses dokumentierte Know-How zurückgegriffen und so die Bearbeitungszeit reduziert werden. Die Zuweisung von Problemen zu Software, Hardware und Personen hilft problematische Bereiche zu erkennen und Strategien zu entwickeln, wie diese vermieden oder gelöst werden können. Es ist möglich, die Kosten zu beurteilen und Abteilungen zuzuordnen (interne Leistungsverrechnung). Durch die gesammelten Analysen von Prozessen, Problemursachen und Lösungen entsteht eine Wissensdatenbank, mit der die Effizienz und Qualität des IT-Betriebes deutlich erhöht werden kann.

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